Perilaku Pengunjung Destinasi Pariwisata

Perilaku Pengunjung Destinasi Pariwisata

Pentingnya memahami perilaku pelanggan

Perilaku Pengunjung Destinasi Pariwisata – Salah satu prinsip dari pemasaran destinasi pariwisata adalah berorientasi terhadap pasar (market oriented), dan yang dimaksud dengan pasar dalam hal ini adalah pelanggan destinasi pariwista. Market Oriented pada dasarnya merupakan suatu pendekatan dalam segala aktivitas pemasaran dengan menyandarkan pada sudut pandang pelanggan. Hal tersebut dilakukan karena pada dasarnya segala aktivitas pemasaran adalah berupaya untuk menyelaraskan antara kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dengan penawaran destinasi, agar tercapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.

 

Market Oriented dimulai dari usaha memahami apa yang ada dibenak pelanggan. Dan salah satu cara untuk memahami benak pelanggan adalah dengan cara memahami bagaimana mereka bertindak atau berperilaku. Pelanggan destinasi pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua macam yaitu pelanggan akhir dan pelanggan bisnis atau perantara. Sementara yang akan saya ulas dalam kesempatan ini adalah mengenai perilaku pelanggan akhir, atau yang biasa disebut dengan pengunjung.

Model Perilaku Pengunjung Destinasi Pariwisata

Pengertian perilaku pengunjung destinasi pariwisata menurut saya adalah tindakan yang dilakukan oleh pengunjung destinasi yang didasarkan pada keputusannya dalam merespon segala sesuatu yang merangsangnya. Rangsangan pengunjung dalam memutuskan untuk bertindak tersebut dapat dibagi menjadi dua macam yaitu rangsangan dari dalam (internal) dan dari luar (eksternal). Rangsangan dari dalam biasanya disebabkan oleh faktor personal pengunjung sebagai individu seperti: cara berfikir, cara berpresepsi, kondisi fisik, kondisi ekonomi, jenis kelamin dll. Sedangkan rangsangan dari luar biasanya disebabkan oleh faktor-faktor seperti: situasional, teman, kerabat, aktivitas pemasaran destinasi dll.

Model perilaku pengunjung destinasi pariwisata sebenarnya sangat banyak dikemukakan oleh para pakar pemasaran pariwisata dengan berbagai pendekatan. Namun yang akan saya jelaskan kali ini adalah pendekatan dalam memahami perilaku pengunjung destinasi pariwisata dari sudut pandang perilaku pengunjung dalam melakukan pembelian (purchase behavior).

Menurut Morrison (2010) dalam Morrison (2013) terdapat tujuh tahapan perilaku pengunjung destinasi pariwisata dalam proses pembeliannya yang tersaji dalam gambar berikut.

Model Perilaku Pengunjung Destinasi Pariwisata

Perilaku Pengunjung Destinasi Pariwisata
Sumber: Morrison (2013)
Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian perjalanan dimulai saat orang merasa membutuhkan untuk melakukan kegiatan wisata. Kebutuhan tersebut biasanya terjadi diakibatkan oleh satu atau lebih rangsangan baik dari faktor internal maupun dari faktor eksternal (baca juga faktor internal dan eksternal yang saya uraikan sebelumnya). Morrison (2013) mengungkapkan tiga jenis rangsangan utama yang dapat memicu seseorang merasa membutuhkan kegiatan wisata. Rangsangan tersebut yaitu dari sisi personal, interpersonal dan komersial.

Komersial: rangsangan ini dikarenakan oleh aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh pengelola destinasi. Aktivitas komunikasi pemasaran menjadi faktor utama dalam mempengaruhi calon wisatawan untuk mengenali kebutuhannya dalam berwisata. Oleh karena itu, komunikasi pemasaran ini lebih baik terfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan daripada hanya bertujuan untuk mengekspos fitur-fitur dari destinasi semata.

Interpersonal: Selama bertahun-tahun, telah dikenali bahwa informasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) lebih kuat dalam mempengaruhi pengunjung daripada informasi dari sisi komersial. Dari banyak penelitian dan studi terlihat bahwa informasi dan rekomendasi interpersonal sangat diandalkan dalam dunia pariwisata. Sumber-sumber interpersonal yang dapat mempengaruhi seseorang mengenali kebutuhan dalam berwisata meliputi anggota keluarga, teman, rekan bisnis dan opini dari pemimpin.

Personal: Faktor personal merupakan faktor internal dari diri seseorang yang dapat mempengaruhi kebutuhannya dalam berwisata. Faktor ini biasanya disebut dengan faktor dorongan dari dalam diri calon pengunjung sendiri yang biasanya tercermin dari sisi motivasi.

Mencari Informasi

Tahap kedua dalam proses pembelian perjalanan adalah pencarian informasi secara aktif. Setelah seseorang menjadi sadar akan kebutuhan untuk berwisata, mereka cenderung mulai mencari informasi mengenai destinasi wisata, produk dan layanan yang mereka rasa akan memuaskan kebutuhannya tersebut. Ketika seseorang mengenali kebutuhan, maka mereka cenderung akan menginginkannya, Jika sudah merasa ingin, selanjutnya biasanya mulai mencari informasi. Menurut Morrison (2013) terdapat tiga sumber informasi utama yang tersedia bagi calon pengunjung yaitu:

Informasi yang didominasi oleh destinasi: yang termasuk kedalam jenis sumber informasi ini yaitu aktivitas pemasaran dari pengelola destinasi dan para pemangku kepentingan yang terdapat di destinasi tersebut. Website, Internet of Things (IoT), dan sosial media sekarang menjadi sumber utama sebagai sumber informasi mengenai destinasi wisata, selain itu ada juga elemen lain dari kampanye komunikasi pemasaran pengelola destinasi yang konvensional seperti: periklanan, penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, promosi penjualan, merchandising dll.

Informasi interpersonal dan pihak ketiga: Sumber interpersonal disini meliputi keluarga, teman, rekan bisnis dan pemimpin opini; mereka adalah sumber informasi dari mulut ke mulut. Sumber informasi yang lain dalam kategori ini yaitu penilaian independen dari pihak ketiga, yang biasanya terkumpul dari buku panduan perjalanan (travel guide books) atau majalah pariwisata seperti Lonely Planet, Rough Guides, Frommer’s, Fodor’s, National Geography Traveler, Majalah Travelounge dan lain-lain. Sistem penilaian pemerintah dan lembaga-lembaga independen juga tersedia dalam membantu calon pengunjung dalam membuat keputusan. Situs ulasan pelaku wisata seperti TripAdvisor.com, berbagai blog perjalanan atau wisata juga termasuk dalam kategori informasi ini.

Sumber internal: sumber informasi ini terdapat dalam ingatan atau memori seseorang mengenai destinasi pariwisata. Yang termasuk dalam kategori ini yaitu pengalaman kegiatan wisata masa lalu, ingatan mengenai promosi dari destinasi, dan persepsi seseorang mengenai citra destinasi tertentu.

Evaluasi alternatif sebelum membeli

Setelah mendapatkan informasi yang dibutuhkan, selanjutnya calon pengunjung mengevaluasi alternatif-alternatif atau pilihan dari informasi yang masuk benaknya. Tahap ini memperlihatkan bagaimana keputusan seseorang dapat dipengaruhi oleh pikiran dan atau perasaannya. Ada yang memutuskan untuk membeli karena pikiran secara rasional (kriteria objektif) dan ada pula yang membeli karena perasaan secara emosional (kriteria subjektif). Yang termasuk kedalam kriteria obyektif seperti harga tiket pesawat, harga produk di destinasi, harga aktivitas-aktivitas dan pengalaman, harga hotel dan harga-harga lainnya, lokasi tujuan, dan lain sebagainnya. Sedangkan yang termasuk kedalam kriteria subyektif yaitu segala sesuatu yang irasional seperti karena rasa sayang atau cinta, karena sesuatu yang membanggakan atau banyak juga karena ingin menyombongkan diri dan lain sebagainnya.

Membeli

Maksud membeli disini adalah memutuskan untuk datang ke suatu destinasi. Seseorang memutuskan untuk datang karena disebabkan oleh tekad atau niat (intention) untuk memesan perjalanan atau datang langsung tanpa terencana. Namun kadangkala niat tersebut masih belum bulat dan masih dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti membicarakan terlebih dahulu dengan anggota keluarga, teman atau sumber interpersonal lainnya. Jaringan sosial media mungkin diperiksa lagi untuk mengkonfirmasi pilihan yang telah dibuat untuk meyakinkan. Hal tersebut dapat menyebabkan penundaan pengambilan keputusan secara lengkap. Selain itu, faktor situasional dapat berubah, seperti situasi pekerjaan atau keuangan, yang menyebabkan penundaan keputusan pembelian.

Keputusan dalam memilih destinasi sebenarnya bukanlah satu-satunya keputusan yang harus dibuat. Sebenarnya, terdapat banyak sub-keputusan lain yang harus diambil sebelum keputusan akhir dilakukan, seperti kapan harus berangkat, bagaimana cara membayar, bagaimana dan kemana harus melakukan pemesanan, berapa lama tinggal, berapa banyak uang yang harus dibawa, bagaimana sampai kesana, rute apa yang harus ditempuh, apa yang harus dilakukan di destinasi, memakai jasa biro perjalanan atau tidak dan lain sebagainnya. Jika pembuat keputusan tidak sendirian, maka keputusan ini bisa menjadi lebih kompleks karena melibatkan beberapa orang yang berbeda, misalnya dalam keluarga, ada orang tua dan anak-anak, dalam grup ada pimpinan dan anggota, dan lain sebagainnya.

Konsumsi di destinasi

Tahapan ini merupakan proses konsumsi yang dilakukan oleh pengunjung terhadap produk destinasi. Perlu diketahui bahwa karakteristik produk destinasi termasuk kedalam kategori produk jasa, sehingga kualitas produk hanya bisa dirasakan pada saat proses interaksi/kontak dilakukan oleh pengunjung dengan segala komponen yang ada di destinasi. Segala proses interaksi mulai dari datang hingga kembali ke tempat tinggal menghasilkan pengalaman-pengalaman yang parsial dan keseluruhan. Pengalaman parsial di setiap momen interaksi biasa disebut dengan Moment of Truth (MoT) dan pengalaman total secara keseluruhan biasa disebut dengan Service Encounter. Contoh momen interaksi yang menghasilkan suatu pengalaman parsial yaitu pada saat di bandara, di hotel, di daya tarik wisata, di rumah makan dan lain-lain, dan total pengalaman adalah akumulasi pengalaman dari setiap momen-momen tersebut.

Dalam setiap momen interaksi, pengunjung memiliki harapan (ekspektasi) tertentu yang harus dipuaskan oleh destinasi. Tetapi hal tersebut dirasa sulit dilakukan oleh pengelola destinasi, karena mereka tidak dapat mengendalikan produk yang dikonsumsi oleh pengunjung secara langsung. Karena yang menyediakan produk sebanarnya adalah industri, baik yang dikelola oleh swasta maupun publik, sehingga pengelola destinasi lebih bersifat memimpin dan mengkoordinasikan terhadap penjaminan mutu atau kualitas produk secara keseluruhan.

Evaluasi setelah membeli

Setelah melakukan konsumsi di destinasi, pengunjung biasanya akan melakukan evaluasi terhadap apa yang dialami oleh mereka pada saat di destinasi. Proses evaluasi tersebut biasanya dilakukan pada saat dalam perjalanan pulang atau setelah mereka kembali ke tempat tinggalnya. Biasanya mereka akan membandingkan apa yang telah mereka dapatkan dengan apa yang mereka harapkan sebelumnya. Jika harapan mereka terpenuhi atau terlampaui, kemungkinan besar mereka akan puas dengan destinasi, dan sebaliknya jika harapannya tidak terpenuhi mereka cenderung tidak puas. Perlu digaris bawahi bahwa banyak penelitian yang memperlihatkan pengunjung yang puas mereka akan cenderung kembali lagi dan sebaliknya pengunjung yang tidak puas biasanya tidak mau untuk datang kembali.

Mengingat dan berbagi

Berdasarkan banyak blog perjalanan dan foto liburan yang diposkan di jejaring media sosial, terlihat bahwa banyak orang yang suka mengingat dan berbagi pengalaman perjalanan mereka di destinasi. Untuk itu, pengelola destinasi para pemangku kepentingan harus melakukan semua yang mereka bisa untuk mendorong pengunjung dalam mengenang dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman perjalanan mereka. Salah satunya adalah dengan menyediakan komunitas online di website atau di jejaring sosial agar tercipta banyak testimoni yang dapat mempengaruhi orang lain untuk datang ke destinasi, tetapi dengan syarat destinasi harus dapat memuaskan mereka, karena kalau tidak dapat memuaskan, maka malah testimoni negatif yang akan didapat.

Wallahu A’lam Bishawab.

Referensi:
  1. Morrison, Alastair M. (2013). Marketing and Managing Tourism Destinations. New York: Routledge

One Comment

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: