Kepuasan Pelanggan di Industri Pariwisata: Filosofi & Teori

Definisi Kepuasan Pelanggan Destinasi Pariwisata

Industri pariwisata, yang didalamnnya termasuk usaha/bisnis pariwisata, pengelola destinasi pariwisata (DMO), dan usaha-usaha yang terkait lainnya, tidak terbantahkan lagi harus mengelola kepuasan pelanggannya (pengunjung/wisatawan). Dengan pelanggan yang puas, maka pengelola destinasi pariwisata atau usaha pariwisata akan mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan pelanggan yang loyal, karena gerbang pertama dalam loyalitas pelanggan adalah tercapainya kepuasan pelanggan.

Hal tersebut dikarenakan dalam banyak penelitian yang memperlihatkan hubungan yang berbanding lurus antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai bagaimana bentuk hubungannya, maka kali ini saya ingin berbagi terlebih dahulu mengenai apa sih yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan itu sendiri.

Menurut Oliver dalam Zeithaml et al. (2009:104) Kepuasan (Satisfaction) is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provide a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Pernyataan tersebut memperlihatkan bahwa kepuasan merupakan respon dari keterlibatan konsumen dalam mengkonsumsi baik barang maupun jasa.

Sedangkan menurut Zeithaml et al. (2009:104) satisfaction is the customer’s evaluation of product product or service in term of weather that product or service has met customer’s needs and expectations. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan proses evaluasi pelanggan terhadap harapan dan persepsinya.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan maka sangat penting perusahaan untuk memenangkan persaingan dengan salahsatunya memuaskan pelanggannya.

Di bawah ini adalah model mengenai kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:25) yang memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan berasal dari nilai yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Hubungannya dengan Moment of Truth dan Service Encounter

Menurut Zeithaml et al. (2009:120) kepuasan pelanggan bisa dibagi dua yaitu pertama kepuasan pada setiap pelanggan berinteraksi dengan provider atau setiap Moment of truth atau service encounter dan kedua dari akumulasi setiap Moment of truth atau service encounter tersebut.

Dari hal tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dapat dirasakan baik dalam setiap proses interaksi maupun setelah selesai mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Sedangkan Moment of truth atau service encounter itu sendiri menurut Zeithaml et al. (2009:122) adalah kesan atau impression yang diterima oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan provider (firm) bisa melalui remote encounter, phone encaounter atau face to face.

Customer Satisfaction is the best “scorecard” for measuring delivered Customer Value (Wahyuningsih, 2005:306). Menurut Ranaweera & Prabhu (2003) dalam Muthaly & Roostika, (2010:1), Customers who are satisfied tend to show positive behavioural outcomes and ultimately the financial benefits derived from satisfied customers.

Dari kedua pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan sangat penting dalam mengukur kinerja nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diakibatkan oleh keberhasilan bisnis pariwisata memberikan nilai pelanggan tersebut berdampak terhadap perilaku pelanggan yang positif terhadap usaha pariwisata.

According to Hansemark and Albinsson (2004), “satisfaction is an overall customer attitude towards a service provider, or an emotional reaction to the difference between what customers anticipate and what they receive, regarding the fulfilment of some need, goal or desire” (Singh, 2006:1).

Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan keseluruhan dari perilaku pelanggan terhadap perusahaan atau reaksi emosional dari apa yang pelanggan antisipasi dan apa yang mereka terima dalam memenuhi kebutuhan, tujuan atau hasratnya.

Hubungannya dengan Nilai Pelanggan

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahyuningsih (2005:312); Graf & Maas (2008:16); Muthaly & Roostika (2010:5); Anwar & Gulzar (2011:51) terdapat hubungan yang terkait dengan nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Mereka menyimpulkan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

The literature identifies two types of satisfactions: transactional and overall satisfaction (or cumulative satisfaction). Transactional satisfaction is defined as the post choice evaluative judgment of a specific purchase occasion (Hunt, 1977; Oliver, 1980, 1993), whereas cumulative customer satisfaction is an overall evaluation based on the total experience (Fornell, 1992; Johnson & Fornell, 1991). Because relationship marketing is long term, the more appropriate variable to measure is ‘‘overall satisfaction’’ (Ravald & Gronroos, 1996 dalam Spiteri dan Dion, 2004:679).

Dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa menurut literatur yang ada, kepuasan pelanggan di industri pariwisata terdiri dari dua jenis, yaitu transaksional dan secara keseluruhan. Secara transaksional didefinisikan sebagai penilaian pada saat setelah keputusan membeli. Sementara secara keseluruhan didasari pada total keseluruhan pengalaman yang diperoleh oleh pelanggan, dan karena dalam konteks relationship marketing adalah jangka panjang, maka yang paling sesuai untuk mengukur kepuasan adalah dengan mengukurnya secara keseluruhan.

Survey Kepuasan Pelanggan

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah konsep mengenai tingkat kebahagiaan atau kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan dari suatu perusahaan. Konsep ini sangat penting bagi perusahaan karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan pendapatan dan menurunkan biaya.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsep ini, di antaranya adalah kualitas produk atau layanan, harga, pelayanan pelanggan, dan fasilitas. Kualitas produk atau layanan yang baik adalah salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika produk atau layanan yang diterima sesuai dengan harapannya.

Harga juga merupakan faktor penting dalam konsep ini. Pelanggan akan merasa puas jika harga yang dibayar sesuai dengan kualitas produk atau layanan yang diterima. Namun, harga yang terlalu tinggi dapat mengurangi kepuasan pelanggan.

Pelayanan pelanggan yang baik, cepat dan efisien juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa dihargai jika dijumpai dengan pelayanan yang ramah dan membantu.

Fasilitas yang tersedia juga dapat mempengaruhi konsep ini. Pelanggan akan merasa puas jika fasilitas yang disediakan sesuai dengan harapannya, seperti fasilitas parkir, akses internet, dll.

Perusahaan harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi konsep ini dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan, menawarkan harga yang wajar, meningkatkan pelayanan pelanggan, dan menyediakan fasilitas yang baik.

Perusahaan juga dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan survey atau tes kualitas. Hasil dari survey atau tes kualitas dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berikut beberapa contoh survey yang dapat dilakukan:

1. Skala rating 1-5, berapa besar tingkat kepuasan Anda terhadap produk/layanan kami?
2. Apa yang Anda sukai dari produk/layanan kami?
3. Apa yang Anda tidak sukai dari produk/layanan kami?
4. Bagaimana Anda menilai kualitas layanan kami?
5. Apakah Anda akan merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman/keluarga Anda?
6. Apakah Anda akan kembali lagi menggunakan produk/layanan kami di masa yang akan datang?
7. Apakah Anda memiliki masukan atau saran untuk peningkatan produk/layanan kami?
8. Bagaimana Anda mengetahui tentang produk/layanan kami?
9. Bagaimana Anda menilai harga produk/layanan kami?
10. Apakah Anda memiliki pertanyaan lain yang ingin disampaikan kepada kami?

Catatan: Survey ini hanya sebagai contoh, Anda dapat menyesuaikan pertanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan produk/layanan yang Anda berikan.

Referensi

Anwar, Saleha dan Amir Gulzar. 2011. Impact Of Perceived Value On Word Of Mouth Endorsement And Customer Satisfaction: Mediating Role Of Repurchase Intentions. International Journal of Economics and Management Sciences, Vol. 1, No. 5, 2011, pg. 46-54.

Graf, Albert dan  Peter Maas. 2008.  Customer Value From A Customer Perspective: A Comprehensive Review. Working Papers On Risk Management And Insurance No. 52.

Roberts, Jalynn dan Ronald Styron, Jr. 2010. Student satisfaction and persistence: factors vital to student Retention. Research in Higher Education Journal, pg. 1-18.

Roostika, Ratna dan Siva Muthaly. 2010.  A Formative Approach to Customer Value in the Indonesian Higher Education Sector. Working Paper. Swinburne University of Technology.

Singh, Harkiranpal. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Working Paper. Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia.

Spiteria, Joseph M. dan Paul A. Dion. 2004. Customer value, overall satisfaction, end-user loyalty, and market performance in detail intensive industries. Journal of Industrial Marketing Management, 33, pg. 675–687.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategy Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi offset.

Wahyuningsih. 2005. The Relationship Among Customer Value, Satisfaction and Behavioral Intentions: A General Structural Equation Model. Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 7, No. 3, pg. 301-323.

Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2009. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw Hill

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction