Pengertian, Konsep, Dimensi Kepuasan Pelanggan di Industri Pariwisata

Pengertian, Konsep, Dimensi Kepuasan Pelanggan di Industri Pariwisata

Definisi

Industri pariwisata, yang didalamnnya termasuk usaha/bisnis pariwisata, pengelola destinasi pariwisata (DMO), dan usaha-usaha yang terkait lainnya, tidak terbantahkan lagi harus mengelola kepuasan pelanggannya (pengunjung/wisatawan). Dengan pelanggan yang puas, maka pengelola destinasi pariwisata atau usaha pariwisata akan mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan pelanggan yang loyal, karena gerbang pertama dalam loyalitas pelanggan adalah tercapainya kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan dalam banyak penelitian yang memperlihatkan hubungan yang berbanding lurus antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai bagaimana bentuk hubungannya, maka kali ini saya ingin berbagi terlebih dahulu mengenai apa sih yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan itu sendiri.

Menurut Oliver dalam Zeithaml et al. (2009:104) Kepuasan (Satisfaction) is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provide a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Pernyataan tersebut memperlihatkan bahwa kepuasan merupakan respon dari keterlibatan konsumen dalam mengkonsumsi baik barang maupun jasa.  Sedangkan menurut Zeithaml et al. (2009:104) satisfaction is the customer’s evaluation of product product or service in term of weather that product or service has met customer’s needs and expectations. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan proses evaluasi pelanggan terhadap harapan dan persepsinya.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan maka sangat penting perusahaan untuk memenangkan persaingan dengan salahsatunya memuaskan pelanggannya.

Di bawah ini adalah model mengenai kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:25) yang memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan berasal dari nilai yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (1997:25)

Hubungannya dengan Moment of Truth dan Service Encounter

Menurut Zeithaml et al. (2009:120) kepuasan pelanggan bisa dibagi dua yaitu pertama kepuasan pada setiap pelanggan berinteraksi dengan provider atau setiap Moment of truth atau service encounter dan kedua dari akumulasi setiap Moment of truth atau service encounter tersebut. Dari hal tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dapat dirasakan baik dalam setiap proses interaksi maupun setelah selesai mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Sedangkan Moment of truth atau service encounter itu sendiri menurut Zeithaml et al. (2009:122) adalah kesan atau impression yang diterima oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan provider (firm) bisa melalui remote encounter, phone encaounter atau face to face.

Customer Satisfaction is the best “scorecard” for measuring delivered Customer Value (Wahyuningsih, 2005:306). Menurut Ranaweera & Prabhu (2003) dalam Muthaly & Roostika, (2010:1), Customers who are satisfied tend to show positive behavioural outcomes and ultimately the financial benefits derived from satisfied customers. Dari kedua pernyataan tersebut bahwa kepuasan sangat penting dalam mengukur kinerja nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diakibatkan oleh keberhasilan perusahaan memberikan nilai pelanggan tersebut berdampak terhadap perilaku pelanggan yang positif terhadap perusahaan.

According to Hansemark and Albinsson (2004), “satisfaction is an overall customer attitude towards a service provider, or an emotional reaction to the difference between what customers anticipate and what they receive, regarding the fulfilment of some need, goal or desire” (Singh, 2006:1). Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan keseluruhan dari perilaku pelanggan terhadap perusahaan atau reaksi emosional dari apa yang pelanggan antisipasi dan apa yang mereka terima dalam memenuhi kebutuhan, tujuan atau hasratnya.

Hubungannya dengan Nilai Pelanggan

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahyuningsih (2005:312); Graf & Maas (2008:16); Muthaly & Roostika (2010:5); Anwar & Gulzar (2011:51) terdapat hubungan yang terkait dengan nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Mereka menyimpulkan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

The literature identifies two types of satisfactions: transactional and overall satisfaction (or cumulative satisfaction). Transactional satisfaction is defined as the postchoice evaluative judgment of a specific purchase occasion (Hunt, 1977; Oliver, 1980, 1993), whereas cumulative customer satisfaction is an overall evaluation based on the total experience (Fornell, 1992; Johnson & Fornell, 1991). Because relationship marketing is long term, the more appropriate variable to measure is ‘‘overall satisfaction’’ (Ravald & Gronroos, 1996 dalam Spiteri dan Dion, 2004:679).

Dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa menurut literatur yang ada, kepuasan pelanggan terdiri dari dua jenis, yaitu transaksional dan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan secara transaksional didefinisikan sebagai penilaian pada saat setelah keputusan membeli. Sementara kepuasan secara keseluruhan didasari pada total keseluruhan pengalaman yang diperoleh oleh pelanggan, dan karena dalam konteks relationship marketing adalah jangka panjang, maka yang paling sesuai untuk mengukur kepuasan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Referensi:

Anwar, Saleha dan Amir Gulzar. 2011. Impact Of Perceived Value On Word Of Mouth Endorsement And Customer Satisfaction: Mediating Role Of Repurchase Intentions. International Journal of Economics and Management Sciences, Vol. 1, No. 5, 2011, pg. 46-54.

Graf, Albert dan  Peter Maas. 2008.  Customer Value From A Customer Perspective: A Comprehensive Review. Working Papers On Risk Management And Insurance No. 52.

Roberts, Jalynn dan Ronald Styron, Jr. 2010. Student satisfaction and persistence: factors vital to student Retention. Research in Higher Education Journal, pg. 1-18.

Roostika, Ratna dan Siva Muthaly. 2010.  A Formative Approach to Customer Value in the Indonesian Higher Education Sector. Working Paper. Swinburne University of Technology.

Singh, Harkiranpal. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Working Paper. Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia.

Spiteria, Joseph M. dan Paul A. Dion. 2004. Customer value, overall satisfaction, end-user loyalty, and market performance in detail intensive industries. Journal of Industrial Marketing Management, 33, pg. 675–687.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategy Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi offset.

Wahyuningsih. 2005. The Relationship Among Customer Value, Satisfaction and Behavioral Intentions: A General Structural Equation Model. Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 7, No. 3, pg. 301-323.

Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2009. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw Hill

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

×
%d bloggers like this: