Industri pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi yang terus berkembang pesat di seluruh dunia. Destinasi pariwisata berperan penting dalam menarik wisatawan dan menyediakan pengalaman positif yang tak terlupakan (positive memorable experience). Untuk memastikan keberhasilan destinasi pariwisata, perencanaan yang baik dan pemahaman yang mendalam tentang pengalaman wisatawan adalah kuncinya. Salah satu alat yang dapat digunakan untuk memahami dan meningkatkan pengalaman wisatawan adalah service blueprint.
Service blueprint adalah alat yang digunakan untuk menggambarkan secara rinci proses pelayanan, interaksi, dan pengalaman pelanggan dalam konteks layanan tertentu.
Dalam konteks destinasi pariwisata, service blueprint dapat membantu dalam merencanakan, mengelola, dan meningkatkan pengalaman wisatawan. Oleh karena itu service blue print dapat dikatakan sebagai alat yang digunakan untuk merinci Moment of Truth (MOT), memahami elemen-elemen yang terlibat, mengidentifikasi peluang peningkatan, dan merencanakan tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan selama MOT terjadi.
Dalam artikel ini, akan dijelaskan mengenai konsep service blueprint dalam destinasi wisata, mengapa hal ini penting dalam industri pariwisata, dan bagaimana menerapkannya dengan efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan di destinasi pariwisata.
Konsep Dasar Service Blueprint
Berikut adalah penjelasan mengenai konsep dasar dari service blue print yang terdiri dari komponen-komponen utama, simbol dan notasi, serta detail-detail yang diperlukan.
Komponen Utama Service Blueprint
Sebelum kita memahami bagaimana service blueprint dapat diterapkan dalam destinasi pariwisata, mari kita lihat komponen utama dari sebuah service blueprint:
a. Customer Actions
Customer actions Adalah tindakan-tindakan atau aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh wisatawan dalam perjalanan wisata mereka, mulai dari mereka tiba sampai mereka meninggalkan destinasi pariwisata.
Dalam konteks ini, wisatawan adalah aktor utama yang berinteraksi dengan penyedia layanan pariwisata dan melakukan sejumlah tindakan yang berkontribusi terhadap pelaksanaan layanan (co-creation) atau pengalaman keseluruhan (total experiences).
Contohnya: kegiatan seperti reservasi tiket, perjalanan tur, menginap di akomodasi, makan-minum, aktivitas wisata dan lain-lain.
b. Frontstage Actions
Frontstage actions adalah serangkaian tindakan atau aktivitas yang terjadi secara langsung di depan mata wisatawan selama proses pelayanan. Frontstage Actions adalah apa yang bisa dilihat, dirasakan, atau dialami oleh wisatawan saat mereka berinteraksi dengan penyedia layanan. Ini merupakan bagian yang paling terlihat dan terasa dari pengalaman wisatawan.
Frontstage actions tidak hanya tindakan yang dilakukan oleh pegawai saja dalam melayani tindakan wisatawan, tetapi juga dukungan teknologi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan pengalaman yang positif bagi wisatawan.
Contohnya: resepsionis hotel membantu proses check-in, guide melakukan pemanduan wisata, waiter melayani aktivitas makan-minum, pegawai atraksi wisata membantu wisatawan melakukan aktivitas di dalam wahana, dan lain-lain.
c. Backstage Actions
Backstage actions adalah serangkaian tindakan atau aktivitas yang terjadi di belakang layar, di luar pandangan dan atau tidak terlihat oleh wisatawan. Backstage Actions adalah bagian penting dari proses penyediaan layanan, dan seringkali melibatkan staf, sistem, atau proses yang bekerja untuk mendukung pengalaman wisatawan secara efisien dan berkualitas.
Contohnya: koki mempersiapkan makanan di dapur, petugas melakukan pengelolaan persediaan, petugas melakukan perawatan fasilitas atau infrastruktur dan lain-lain.
d. Support Processes
Support processes adalah serangkaian kegiatan dan fungsi yang mendukung jalannya proses pelayanan, terutama yang dilakukan oleh pelayan di frontstage dan backstage. Ini adalah proses yang terjadi di balik layar, yang tidak selalu terlihat oleh wisatawan, tetapi sangat penting dalam memastikan penyediaan layanan yang efektif dan berkualitas.
Contohnya: sistem dan manajemen keuangan, manajemen sumber daya manusia (SDM), manajmen pemasaran, manajemen persediaan, manajemen keamanan, manajemen strategis, teknologi Informasi, manajemen keberlanjutan, dan lain-lain.
e. Physical Evidence
Physical evidence adalah semua unsur fisik yang dapat dilihat, dirasakan, atau diraba oleh wisatawan selama pengalamannya dengan suatu layanan. Ini adalah aspek yang memberikan bukti konkret tentang kualitas dan karakteristik layanan yang diberikan. Physical Evidence membantu dalam membentuk persepsi wisatawan terhadap suatu layanan dan memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan wisatawan.
Contohnya: Fasilitas Fisik (Bangunan, kantor, toko, hotel, restoran, dll.), Perangkat dan Alat (Alat-alat, peralatan, mesin, dll.), Materi Promosi (iklan, website, Brosur, pamflet, spanduk, medsos, dll.), Logo dan Identitas Merek (Desain logo, warna, dan elemen-elemen lainnya), Peralatan dan Atribut Personal (Pakaian, seragam, atau atribut personal yang digunakan oleh staf layanan), Produk Pendukung (bunga yang disediakan bersama dengan perlengkapan makanan di restoran), Tempat Duduk, Meja, Dekorasi, Tampilan interior, Suvenir dan Produk Merchandise, Packaging dan Labeling, dan lain-lain.
f. Measures Time
Measures time adalah salah satu komponen yang menggambarkan aspek waktu atau durasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap langkah atau aktivitas dalam proses pelayanan.
Measures time digunakan untuk mengukur, memantau, dan mengelola waktu yang diperlukan untuk melayani pelanggan serta mengidentifikasi potensi peningkatan dalam efisiensi proses.
Contohnya: berapa waktu rata-rata untuk setiap pelayanan dalam tindakan wisatawan (customer action).
Simbol dan Notasi Service Blueprint
Dalam service blueprint, simbol dan notasi khusus digunakan untuk menggambarkan setiap komponen. Simbol-simbol ini mencakup garis, panah, dan simbol-simbol khusus lainnya yang membantu menggambarkan alur proses, hubungan antar komponen, dan interaksi pelanggan.
Tingkat Detail
Tingkat detail dalam service blueprint dapat bervariasi, tergantung pada tujuan analisis. Dalam beberapa kasus, blueprint mungkin hanya mencakup langkah-langkah utama dalam proses, sementara dalam kasus lain, detail yang lebih rinci diperlukan untuk analisis mendalam.
Contoh Service Blueprint
Mengapa Service Blueprint Penting dalam Destinasi Pariwisata
1. Memahami Pengalaman Wisatawan
Salah satu manfaat utama dari service blueprint dalam industri pariwisata adalah kemampuannya untuk membantu dalam memahami pengalaman pelanggan dengan lebih baik.
Dengan menggambarkan setiap langkah dalam perjalanan wisatawan, destinasi pariwisata dapat mengidentifikasi titik-titik kelelahan, hambatan, atau peluang untuk meningkatkan pengalaman wisatawan.
2. Perencanaan dan Pengembangan Destinasi
Service blueprint juga merupakan alat yang berguna dalam perencanaan dan pengembangan destinasi pariwisata. Dengan memahami bagaimana berbagai komponen saling berinteraksi, destinasi dapat merencanakan infrastruktur, fasilitas, dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan wisatawan.
3. Pengukuran Kinerja
Service blueprint juga dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kinerja destinasi pariwisata. Dengan mengidentifikasi kriteria pengukuran yang relevan, seperti waktu tunggu, kepuasan wisatawan, atau efisiensi operasional, destinasi dapat mengukur sejauh mana mereka berhasil memberikan pengalaman yang memuaskan bagi wisatawan.
Menerapkan Service Blueprint dalam Destinasi Pariwisata
1. Identifikasi Proses Utama
Langkah pertama dalam menerapkan service blueprint dalam destinasi pariwisata adalah mengidentifikasi proses utama yang ingin dianalisis. Ini bisa termasuk proses reservasi, check-in hotel, perjalanan antar daya tarik wisata, atau pengalaman makan minum di restoran.
2. Identifikasi Pelanggan Utama
Identifikasi pelanggan utama yang terlibat dalam proses tersebut. Ini bisa berupa wisatawan individu, keluarga, kelompok/grup, atau pelanggan bisnis.
3. Gambar Service Blueprint
Buat service blueprint dengan menggunakan simbol dan notasi yang sesuai. Gambarkan langkah-langkah utama dalam proses, identifikasi titik-titik interaksi pelanggan, dan deskripsikan proses onstage, backstage dan support processes yang terlibat.
4. Identifikasi Peluang Peningkatan
Analisis service blueprint untuk mengidentifikasi peluang peningkatan. Apakah ada langkah dalam proses yang dapat dioptimalkan? Apakah ada peluang untuk meningkatkan interaksi pelanggan? Apakah ada proses backstage yang dapat ditingkatkan efisiensinya?
5. Implementasi Perubahan
Setelah peluang peningkatan diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengimplementasikan perubahan yang diperlukan. Hal ini dapat melibatkan perbaikan proses operasional, pelatihan karyawan, atau pengembangan fasilitas baru.
6. Evaluasi dan Pemantauan
Terakhir, penting untuk terus mengukur dan memantau dampak perubahan yang telah diimplementasikan. Apakah pengalaman wisatawan telah meningkat? Apakah ada perbaikan dalam kinerja operasional? Evaluasi berkelanjutan diperlukan untuk memastikan destinasi pariwisata tetap kompetitif dan memuaskan pengunjung.
Studi Kasus: Menerapkan Service Blueprint di Destinasi Pariwisata
Untuk memberikan contoh konkret tentang bagaimana service blueprint dapat diterapkan dalam destinasi pariwisata, mari kita lihat studi kasus tentang penerapannya di sebuah resort pantai.
Identifikasi Proses Utama
Dalam kasus ini, proses utama yang akan di analisis adalah pengalaman wisatawan saat tiba di resort pantai, check-in, dan mulai menikmati fasilitas dan layanan.
Identifikasi Pelanggan Utama
Pelanggan utama dalam kasus ini adalah tamu individu, keluarga, dan pasangan yang datang untuk liburan.
Gambar Service Blueprint
Gambar service blueprint yang mencakup tindakan-tindakan wisatawan (customer actions) sebagai berikut:
- Tiba di parkiran resort;
- Check-in di resepsionis;
- Menuju kamar akomodasi;
- Mengakses fasilitas pantai dan kolam renang;
- Makan di restoran resort;
- Menggunakan layanan kamar jika diperlukan;
- Check-out
Tindakan-tindakan wisatawan tersebut diikuti dengan komponen-komponen service blueprint lainnya yaitu frontstage actions, backstage actions, support processes, physical evidences, dan measures time.
Identifikasi Peluang Peningkatan
Setelah membuat service blueprint, dapat diidentifikasi beberapa peluang peningkatan, seperti:
- Mengurangi waktu tunggu saat check-in dengan menggunakan teknologi check-in mandiri.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan di restoran dengan menyediakan menu yang lebih beragam.
- Memastikan kebersihan dan ketersediaan fasilitas pantai dan kolam renang.
Implementasi Perubahan
Resort tersebut kemudian mengimplementasikan perubahan, seperti menginstal stasiun check-in mandiri, memperbarui menu restoran, dan meningkatkan pemeliharaan fasilitas.
Evaluasi dan Pemantauan
Resort terus memantau tingkat kepuasan pelanggan, waktu check-in, dan penggunaan fasilitas. Mereka menemukan peningkatan signifikan dalam tingkat kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
Kesimpulan
Service blueprint adalah alat yang penting dalam memahami dan meningkatkan pengalaman wisatawan di destinasi pariwisata.
Dengan mengidentifikasi proses, interaksi, dan peluang peningkatan, destinasi pariwisata dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan mereka, meningkatkan daya tarik mereka, dan memastikan keberlanjutan bisnis.
Dalam era yang semakin kompetitif dalam industri pariwisata, service blueprint menjadi alat yang tak tergantikan untuk mencapai keunggulan kompetitif.
