Dalam dunia bisnis, Service Blueprint atau peta layanan adalah alat yang berguna untuk merencanakan, menggambarkan, dan menganalisis proses pelayanan yang kompleks. Namun, hanya memiliki Service Blueprint belum cukup untuk memastikan operasional yang efisien dan konsisten. Oleh karena itu, Anda perlu mengintegrasikan Service Blueprint ke dalam Standard Operating Procedure (SOP) yang jelas. Dalam artikel ini akan dibahas mengenai langkah-langkah detail cara menyusun SOP dari Service Blueprint, menggali manfaatnya, dan memberikan panduan praktis untuk melakukannya.
Mengapa Anda Perlu Standard Operating Procedure dari Service Blueprint?
Sebelum kita memasuki detail langkah-langkah dalam menyusun Standard Operating Procedure dari Service Blueprint, penting untuk memahami mengapa hal ini sangat penting.
Standard Operating Procedure adalah dokumen yang mendefinisikan langkah-langkah yang harus diikuti oleh staf dan anggota tim dalam menjalankan tugas dan prosedur-prosedur tertentu.
Dengan mengintegrasikan Service Blueprint ke dalam Standard Operating Procedure, Anda mendapatkan beberapa manfaat sebagai berikut:
1. Konsistensi Operasional
Dengan memiliki Standard Operating Procedure yang didasarkan pada Service Blueprint, Anda memastikan bahwa semua staf mengikuti prosedur yang sama.
Hal ini berguna untuk menghindari perbedaan dalam pelayanan kepada pelanggan dan memastikan kualitas layanan yang konsisten. Sehingga sifat jasa yang heterogenity bisa diminimalkan untuk menghasilkan pengalaman yang seragam kepada para pelanggan.
2. Peningkatan Efisiensi
SOP yang baik dapat membantu mengidentifikasi langkah-langkah yang mungkin tidak diperlukan atau yang bisa disederhanakan.
Hal ini dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu tugas atau layanan, sehingga meningkatkan efisiensi operasional.
3. Pelatihan yang Lebih Mudah
Dengan SOP yang jelas, pelatihan bagi staf baru atau anggota tim dapat menjadi lebih efisien.
Mereka dapat mengacu pada SOP sebagai panduan yang jelas untuk memahami tugas dan tanggung jawab mereka.
4. Pengendalian Kualitas
SOP juga memungkinkan Anda untuk mengendalikan kualitas layanan dengan lebih baik.
Anda dapat menentukan parameter dan standar kualitas yang harus dipatuhi oleh staf, dan SOP dapat digunakan sebagai alat evaluasi.
5. Manajemen Risiko
Dengan memiliki SOP yang baik, Anda dapat mengidentifikasi potensi risiko dalam proses layanan Anda dan mengambil langkah-langkah untuk mengurangi risiko tersebut.
SOP juga dapat digunakan sebagai panduan saat terjadi situasi darurat atau masalah yang memerlukan tindakan cepat.
6. Pengukuran Kinerja
SOP dapat menjadi dasar untuk mengukur kinerja staf dan tim. Anda dapat melihat sejauh mana mereka mengikuti prosedur yang ditetapkan dan melakukan perbaikan jika diperlukan.
Langkah-langkah Menyusun Standard Operating Procedure
Sekarang, mari kita bahas langkah-langkah rinci dalam menyusun Standard Operational Procedure dari Service Blueprint.
Langkah 1: Pahami Service Blueprint Anda
Saat Anda memiliki Service Blueprint di tangan, langkah pertama adalah memahami semua komponen yang ada dalam gambar tersebut. Ini termasuk:
Customer Actions: Identifikasi apa yang pelanggan lakukan dalam proses ini, seperti pengisian formulir, pemesanan produk, atau interaksi dengan staf.
Frontstage: Pahami elemen-elemen yang terlihat oleh pelanggan selama proses layanan. Ini mungkin mencakup loket layanan, aplikasi web, atau fasilitas fisik yang dilihat oleh pelanggan.
Backstage: Identifikasi apa yang terjadi di belakang layar, yang tidak terlihat oleh pelanggan, seperti pemrosesan data, persiapan produk, atau komunikasi antar staf.
Customer Interactions: Temukan titik-titik interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan, dan pahami apa yang terjadi selama interaksi ini.
Support Processes: Identifikasi proses-proses yang mendukung layanan utama, seperti pengelolaan inventaris, pelatihan staf, atau pemeliharaan fasilitas.
Langkah 2: Identifikasi Proses-proses Utama Berdasarkan Sudut Pandang Customer Actions
Dalam Service Blueprint, terdapat beberapa langkah utama dalam proses melayani pelanggan, pada setiap tindakan pelanggan (customer actions).
Identifikasi proses ini dengan jelas, dan pastikan Anda memahami urutannya dengan baik. Langkah-langkah utama ini akan menjadi dasar dari SOP Anda.
Langkah 3: Identifikasi Proses Pelayanan Untuk Setiap Job Title
Untuk setiap proses utama dalam Service Blueprint, deskripsikan dengan rinci apa yang harus dilakukan, siapa yang bertanggung jawab, dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan. Pastikan deskripsi ini jelas dan mudah dipahami oleh siapa pun yang membaca SOP.
Langkah 4: Tentukan Standar Kualitas
Setelah Anda mendeskripsikan setiap langkah, tentukan standar kualitas yang harus dipatuhi oleh staf atau tim saat menjalankan tugas tersebut. Ini dapat mencakup waktu yang dibutuhkan, tingkat akurasi, atau kriteria lain yang relevan.
Langkah 5: Buat Alur Kerja (Flowchart) Standard Operating Procedure
Selain deskripsi langkah-langkah, buat alur kerja (flowchart) yang jelas. Alur kerja ini harus menggambarkan urutan langkah-langkah, serta tindakan apa yang harus diambil jika terjadi masalah atau situasi darurat. Ini akan membantu staf untuk memahami hubungan antara langkah-langkah dan bagaimana mengatasi kendala.
Alur kerja adalah representasi visual dari serangkaian langkah-langkah atau proses yang digambarkan secara berurutan. Alur kerja digunakan untuk menggambarkan bagaimana suatu tugas atau proses seharusnya berjalan, dan dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang sangat efektif.
Dalam alur kerja, simbol dan notasi tertentu digunakan untuk menggambarkan berbagai jenis tindakan.
Berikut adalah beberapa simbol umum yang digunakan dalam alur kerja:
Simbol-simbol Alur Kerja
Langkah 6: Identifikasi Tanggung Jawab
Tentukan siapa yang bertanggung jawab untuk setiap langkah dalam SOP. Ini termasuk peran dan tanggung jawab individu atau tim yang terlibat dalam proses layanan.
Langkah 7: Tentukan Frekuensi dan Prosedur Pembaruan
Standard Operating Procedure adalah dokumen yang harus diperbarui secara berkala. Tentukan frekuensi dan prosedur pembaruan SOP, serta siapa yang bertanggung jawab untuk melakukan pembaruan ini.
Langkah 8: Uji Standard Operating Procedure Yang Sudah Disusun
Sebelum mengimplementasikan SOP, uji terlebih dahulu dalam situasi nyata atau dengan menggunakan simulasi jika memungkinkan. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi masalah atau ketidakjelasan dalam SOP yang perlu diperbaiki sebelum diterapkan secara luas.
Langkah 9: Implementasikan Standard Operating Procedure dan Monitor
Setelah SOP disusun dan diuji, implementasikan mereka dalam operasional sehari-hari. Pastikan untuk memonitor kinerja tim dan proses layanan untuk memastikan bahwa SOP diikuti dengan benar dan berjalan secara efektif dan efisien.
Langkah 10: Perbarui Standard Operating Procedure dan Perbaiki
Standard Operating Procedure adalah dokumen yang harus selalu diperbarui sesuai dengan perubahan dalam proses layanan atau perubahan dalam persyaratan atau standar kualitas. Pastikan Anda memiliki prosedur untuk mengidentifikasi dan merespons perubahan ini.
Contoh Praktis Penyusunan Standard Operating Procedure
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, mari kita lihat contoh praktis bagaimana Standard Operating Procedure dapat disusun dari Service Blueprint.
Misalnya, kita akan menggunakan Service Blueprint untuk proses pemesanan makanan di restoran.
Langkah 1: Pahami Service Blueprint Anda
Contoh proses-proses dalam Service Blueprint di restoran mencakup hal-hal sebagai berikut:
- Customer Actions: Pelanggan tiba di pintu masuk, duduk di meja, membuka menu, memesan makanan, dan membayar tagihan.
- Frontstage: Meja, kursi, pelayan, menu, dekorasi restoran, dan makanan yang disajikan.
- Backstage: Dapur, staf dapur yang memasak makanan, sistem kasir, dan penyimpanan bahan makanan.
- Customer Interactions: Interaksi antara pelanggan dan pelayan saat pemesanan dan saat pelayan mengantarkan pesanan dan menerima pembayaran.
- Support Processes: Proses pemesanan bahan makanan, pelatihan staf, pemeliharaan peralatan, dan pengelolaan inventaris.
Langkah 2: Identifikasi Proses-proses Utama Berdasarkan Sudut Pandang Customer Actions
Contoh proses utama dalam Service Blueprint ini adalah:
- Proses pelanggan memasuki restoran
- Proses pemesanan makanan oleh pelanggan
- Proses pengantaran makanan/minuman
- Proses pelanggan mengkonsumsi makanan/minuman
- Proses pelanggan melakukan pembayaran
- Proses pelanggan meninggalkan restoran
Langkah 3: Identifikasi Proses Pelayanan Untuk Setiap Job Title
Identifikasi proses pelayanan untuk Job Title “Waiter/s” dalam Service Blueprint ini adalah:
- Menunggu pelanggan datang ke restoran
- Menyambut kedatangan pelanggan dan mengarahkan pelanggan
- Pelanggan duduk di kursi
- Taking orders
- Mengantarkan pesanan ke dapur
- Memproses minuman pelanggan
- Menyiapkan makanan
- Menghidangkan makanan
- Menanyakan pelanggan untuk pesanan lainnya
- Memproses pembayaran
Langkah 4: Tentukan Standar Kualitas
Standar kualitas untuk langkah “Pelanggan memesan makanan” dapat mencakup:
- Pesanan harus dicatat dengan benar tanpa kesalahan.
- Pelayan harus mengkonfirmasi pesanan dengan pelanggan.
- Pelayan menanyakan pesanan lainnya
Langkah 5: Buat Alur Kerja Standard Operating Procedure
Berikut contoh alur kerja dalam proses pemesanan makanan di suatu restoran.
Contoh Alur Kerja
Langkah 6: Identifikasi Tanggung Jawab
Tentukan bahwa pelayan bertanggung jawab untuk mencatat pesanan dengan benar dan mengirimnya ke dapur.
Langkah 7: Tentukan Frekuensi dan Prosedur Pembaharuan
Standard Operating Procedure ini harus diperbarui setiap kali ada perubahan dalam menu atau prosedur pesanan.
Langkah 8: Uji Standard Operating Procedure Yang Sudah Disusun
Sebelum mengimplementasikan SOP ini secara luas, uji dengan melakukan simulasi pemesanan makanan dalam situasi nyata.
Langkah 9: Implementasikan Standard Operating Procedure dan Monitor
Saat SOP sudah terbukti efektif, implementasikan mereka dalam operasi sehari-hari restoran dan terus pantau kinerjanya.
Langkah 10: Perbaharui Standard Operating Procedure dan Perbaiki
Pantau proses pemesanan makanan secara berkala dan perbarui SOP jika ditemukan masalah atau perubahan yang diperlukan.
Kesimpulan
Menyusun Standard Operating Procedure (SOP) dari Service Blueprint adalah langkah penting dalam meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan.
Dengan memahami proses Service Blueprint Anda, mengidentifikasi langkah-langkah utama, dan merinci setiap langkah dalam SOP, Anda dapat memastikan bahwa tim Anda bekerja sesuai dengan standar kualitas yang ditetapkan.
Selain itu, dengan prosedur pembaruan yang tepat, SOP Anda akan tetap relevan seiring waktu dan membantu bisnis Anda tetap kompetitif di pasar.
Jangan lupakan juga melatih staf Anda untuk menjalankan SOP ini dan komunikasikan perubahan apa pun kepada mereka dengan jelas.
Dengan demikian, Anda dapat mencapai operasi yang lebih efektif dan efisien, dan pada akhirnya dapat memuaskan pelanggan Anda secara konsisten.
