Loyalitas Pelanggan: Konsep & Indikator

Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan setelah mengkonsumsi produk untuk membeli kembali, membeli lebih banyak, merekomendasikan dan membela produk. Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya bahwa konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap.

Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa mengelola loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan terhadap upaya bisnis dalam menghemat biaya perusahaan seperti antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (Pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).

Loyalitas pelanggan dapat menuntun perusahaan dalam mendapatkan profit. Ide dari loyalitas pelanggan adalah dalam hal akuisisi pelanggan. Dengan pelanggan yang loyal, maka mereka akan membeli kembali (repeat purchase), membeli produk lebih banyak (new usage) dan menyarankan produk kepada teman dan kerabatnya (Hayes, 2008:22).

Customer loyalty, on the other hand, according to Anderson and Jacobsen (2000) “is actually the result of an organisation creating a benefit for a customer so that they will maintain or increase their purchases from the organization (Singh, 2006:1)

Dari pernyataan tersebut di atas, loyalitas pelanggan adalah merupakan dari hasil organisasi menciptakan benefit kepada pelanggan sehingga mereka akan terpelihara dan atau meningkatkan pembeliannya terhadap organisasi.

Sedangkan menurut Oliver (1996:204) loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai berikut:

Customer loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product of service consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.

Definisi di atas dapat diartikan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.

Tahapan Loyalitas Pelanggan

Hermawan Kartajaya (2003:154) membagi tahapan loyalitas pelanggan ke dalam lima tingkatan sebagai berikut:

1. Terrorist Customer

Adalah pelanggan yang menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan yang seperti ini seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.

2. Transactional Customer

Adalah pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali setelah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang seperti ini mudah dating dan pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek prusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional

3. Relationship Customer

Tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk/merek perusahaan adalah relasional.

4. Loyal Customer

Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelaskan perusahaan , pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan.

5. Advocator Customer

Jenis pelanggan ini merupakan tingkatan tertinggi, pelanggan seperti ini sangat istimewa dan excellence, mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. advocator customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah ada orang lain menjelek-jelekan perusahaan.

Sedangkan Menurut Griffin (2005:35), ada 8 (delapan) tahapan loyalitas, yaitu:

1. Suspect

Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai Suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospek (Prospect)

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan  perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.

3. Prospek yang Diskualifikasi (Disqualified of Prospect)

Yaitu Prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.

4. Pelanggan Pertamakali (First Time Buyer)

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.

5. Pelanggan Berulang (Repeat Customer)

Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas 16 produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Klien (Client)

Client membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan  jenis pelangan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat  mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Penganjur (Advocate)

Seperti layaknya Client, Advocate membeli seluruh produk atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

8. Pelanggan atau Klien yang Hilang

Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal

Dari pernyataan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan adalah dengan cara mencapai advocator customer atau dalam bahasa lain marketer harus menciptakan perilaku advokasi pelanggan tak terkecuali dalam bisnis pariwisata.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator loyalitas pelanggan adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur tingkat komitmen pelanggan terhadap suatu perusahaan atau produk.

Untuk melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan menurut Hayes (2008:21) dapat dilakukan dengan hal sebagai berikut :

1. Number of referral – Word Of Mouth (WOM); menilai jumlah orang yang merekomendasikan produk dengan mulut ke mulut.
2. Decision to purchase again; menilai jumlah pelanggan yang membeli kembali.
3. Decision to purchase different products; menilai pelanggan yang membeli produk selain yang pernah dibeli.
4. Dicision to increase purchase size; menilai pelanggan yang menaikan ukuran pembeliannya.
5. Customer retention dan defection rates; menilai tingkat retensi pelanggan dan tingkat switching pelanggan ke merek lain.

Beberapa indikator lainya dalam mengukur loyalitas pelanggan yang umum digunakan di antaranya:

1. Frekuensi pembelian: Tingkat keteraturan dalam membeli produk atau jasa yang sama dari perusahaan yang sama.
2. Uang yang dibelanjakan: Jumlah uang yang dibelanjakan oleh pelanggan dalam suatu periode waktu tertentu.
3. Durasi pembelian: Lamanya pelanggan setia pada suatu perusahaan atau produk.
4. Rekomendasi: Tingkat kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
5. Kepuasan: Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima.
6. Keterikatan emosional: Tingkat keterikatan emosional pelanggan terhadap perusahaan atau produk.
7. Tingkat keberlanjutan: Tingkat kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau produk dalam jangka panjang.
8. Keputusan pembelian: Tingkat kecenderungan pelanggan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama di masa depan.

Hubungannya dengan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang erat satu sama lain. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kebahagiaan atau kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah tingkat komitmen pelanggan terhadap suatu perusahaan atau produk.

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang diterima akan lebih cenderung untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Hal ini akan meningkatkan jumlah pelanggan yang setia dan meningkatkan penjualan perusahaan.

Selain itu, pelanggan yang puas juga lebih mungkin untuk bersedia untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli produk atau jasa yang sama atau yang lebih mahal. Hal ini akan meningkatkan pendapatan perusahaan.

Perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan baik akan lebih cenderung memiliki pelanggan yang setia. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan menciptakan lingkungan yang stabil untuk perusahaan untuk berkembang dan berkembang.

Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling terkait satu sama lain. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Referensi

Griffin, Jill. 2005.  Customer Loyalty :  Menumbuhkan dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Jakarta: Erlangga.

Hayes, Bob E. 2008. The True Test Of Loyalty.Quality Progress Magazine, Vol. 6, No. 41, pg. 20.

Oliver, Richard l, 1996. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer, The McGraw-Hill Companise, Inc: New York.

Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketing In Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kartajaya, Hermawan. 2003. Hermawan Kartajaya on Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.