Industri pariwisata telah menjadi salah satu sektor ekonomi yang paling dinamis di seluruh dunia. Dalam era digital saat ini, wisatawan memiliki akses tak terbatas ke informasi dan pilihan perjalanan wisata yang beragam. Dalam menghadapi kompetisi yang semakin ketat, para penyedia layanan dan destinasi pariwisata perlu memahami dengan baik mengenai konsep customer journey atau dalam konteks pariwisata biasa disebut dengan tourist journey.
Artikel ini akan membahas secara rinci mengenai konsep customer journey, visitor journey beserta tahapannya, bagaimana kaitannya dengan moment of truth, touch point, dan bagaimana penerapannya untuk menciptakan pengalaman wisatawan yang mengesankan (positive memorable experience).
Konsep Customer Journey
Customer journey adalah konsep yang menggambarkan perjalanan yang dilakukan oleh pelanggan mulai dari saat pertama kali mereka memiliki kesadaran tentang suatu kebutuhan atau produk hingga akhirnya melakukan pembelian dan mengalami pengalaman secara langsung.
Dalam konteks wisatawan (tourist journey) ini mencakup semua interaksi dan pengalaman yang dialami wisatawan mulai dari perencanaan perjalanan hingga kembali lagi ke tempat asalanya.
Memahami setiap tahapan dalam customer journey adalah kunci untuk mengidentifikasi peluang, mengatasi hambatan, dan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang tak terlupakan.
Tahapan Customer Journey
Sebelum membahas mengenai tahapan tourist journey, berikut adalah konsep dasar mengenai tahapan customer journey.
Kesadaran (Awareness)
Tahap ini dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui tentang produk dari suatu barang. Kesadaran diperoleh dari berbangai informasi dari berbagai sumber, seperti iklan, rekomendasi teman, penelusuran online dan lain-lain.
Dalam hal ini, produsen perlu memastikan bahwa produk mereka memiliki kehadiran yang kuat di berbagai saluran pemasaran, termasuk iklan online, media sosial, merchandising dan lain-lain.
Pertimbangan (Consideration)
Setelah menyadari produk, konsumen akan memulai proses penelitian lebih lanjut. Mereka akan mencari informasi tentang produk, membandingkannya dengan produk serupa, dan mengidentifikasi fitur atau manfaat yang paling penting bagi mereka.
Pemasar perlu menyediakan informasi yang mendalam tentang produk, ulasan pelanggan, dan perbandingan produk agar konsumen dapat membuat keputusan yang informasional.
Evaluasi (Evaluation)
Pada tahap ini, konsumen akan lebih mendalam dalam mengevaluasi produk. Mereka mungkin mencari ulasan produk, testimoni pelanggan, dan mencoba mencari tahu sejauh mana produk tersebut memenuhi kebutuhan mereka.
Pemasar harus memberikan alat dan informasi yang memudahkan konsumen untuk membandingkan produk dengan lebih baik, seperti tabel perbandingan atau alat perhitungan.
Keputusan (Decision)
Inilah saat konsumen membuat keputusan akhir apakah akan membeli produk atau tidak. Keputusan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk harga, ketersediaan, ulasan, dan kepercayaan terhadap merek.
Dalam hal ini, pemasar harus memastikan bahwa produk tersedia dengan mudah dan menawarkan insentif yang mungkin mempengaruhi keputusan pembelian, seperti diskon atau bonus tambahan.
Pembelian (Purchase)
Tahap pembelian melibatkan tindakan fisik atau online di mana konsumen benar-benar membeli produk barang tersebut.
Pemasar perlu memastikan bahwa proses pembelian berjalan lancar, dengan pilihan pembayaran yang nyaman dan konfirmasi pembelian yang jelas.
Penggunaan (Usage)
Setelah pembelian, konsumen akan mulai menggunakan produk. Ini adalah tahap di mana mereka akan mengalami produk tersebut dan menilai sejauh mana produk ini memenuhi harapan mereka.
Oleh karena itu, penting bagi produsen untuk menyediakan dukungan pelanggan yang memadai dan memastikan bahwa produk dapat digunakan dengan mudah.
Setelah Pembelian (Post-Purchase)
Tahap ini melibatkan hubungan setelah pembelian. Konsumen mungkin memberikan umpan balik atau ulasan tentang produk.
Pemasar perlu menjaga hubungan positif dengan pelanggan, mengatasi masalah yang mungkin muncul, dan memastikan kepuasan pelanggan agar mereka kembali membeli produk dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Tahapan Visitor Journey
Konsep tourist journey adalah serangkaian tahapan atau langkah-langkah yang ditempuh oleh seseorang atau kelompok orang ketika mereka menjalani pengalaman perjalanan wisata. Ini mencakup semua tahap, mulai dari awal hingga akhir perjalanan wisata, mulai dari inspirasi untuk pergi ke destinasi pariwisata tertentu hingga berbagi pengalaman setelah kembali lagi ke tempat asalanya.
Konsep tourist journey ini sangat bermanfaat untuk memahami bagaimana individu atau wisatawan berinteraksi dengan penyedia layanan dan destinasi pariwisata selama perjalanan wisata mereka.
Google telah melakukan penelitian dan mengembangkan suatu model visitor journey yang terdiri dari lima tahapan perjalanan. Tahapan perjalanan tersebut menurut Google terdiri dari 5 fase yaitu dreaming, planning, booking, experiencing, dan sharing (Hidayah, 2021).
Dreaming
Dreaming adalah fase awal di mana para wisatawan mencari inspirasi dan ide untuk perjalanan wisata mereka berikutnya. Di era digital saat ini, tahap ini sering dimulai dengan platform online, seperti mesin pencari, media sosial, blog perjalanan, dan situs berbagi gambar seperti Instagram dan lain-lain.
Para wisatawan dapat menjelajahi destinasi secara virtual, membaca tentang pengalaman wisatawan yang lain, dan secara visual dapat merasakan berbagai kemungkinan.
Penyedia layanan dan destinasi pariwisata harus memanfaatkan daya tarik konten visual, dengan menggunakan gambar yang menarik dan cerita yang menghibur untuk menangkap imajinasi para wisatawan. Teknik search engine optimization (SEO) dan content marketing berperan penting dalam memastikan destinasi dapat ditemukan selama tahapan ini.
Planning
Planning adalah fase dimana calon pengunjung secara aktif mencari informasi tentang produk, layanan, dan daya tarik wisata di satu atau lebih destinasi pariwisata untuk mempersempit pilihan dan membandingkan yang satu dengan yang lainnya.
Fase ini melibatkan peralihan dari inspirasi menjadi organisasi. Wisatawan mulai meneliti destinasi, akomodasi, aktivitas, dan jadwal perjalanan dengan detail. Online travel agent (OTA), situs ulasan, dan forum-forum perjalanan menjadi sumber informasi yang sangat penting. Dalam fase ini para wisatawan membandingkan opsi-opsi, membaca ulasan, dan mencari rekomendasi yang disesuaikan dengan kebutuhan, minat atau preferensi.
Pada tahap ini, penyedia layanan dan destinasi pariwisata harus memastikan bahwa kehadiran daring (online presence) mereka hasus dikelola secara komprehensif dan informatif.
Website destinasi wisata harus user friendly, memiliki deskripsi yang detail, gambar berkualitas tinggi, dan ulasan nyata dari para wisatawan. Aplikasi seluler dan itinerary planning tools marupakan hal penting yang harus dierhatikan untuk menyederhanakan proses perencanaan wisatawan.
Booking
Tahapan ini adalah titik kritis di mana para wisatawan membuat keputusan untuk memilih destinasi beserta produk-produk pendukungnya seperti pembelian tiket pesawat, akomodasi, atraksi wisata, dan layanan lainnya.
Era digital telah merevolusi tahapan ini, yang memungkinkan para wisatawan untuk melakukan pemesanan hanya dengan beberapa klik saja.
Bagi penyedia layanan dan destinasi pariwisata, yang harus diperhatikan adalah sistem pembayaran online yang seamless dan aman, harga yang transparan, platform pemesanan yang mudah dan lain-lain.
Kepercayaan dan keamanan adalah hal yang juga esensial, karena seringkali para wisatawan menyebarkan informasi sensitif selama tahapan ini.
Experiencing
Fase ini adalah inti dari perjalanan wisata. Ini mencakup pengalaman perjalanan wisata secara aktual, mulai dari turun dari pesawat, menjelajahi destinasi, terlibat dalam aktivitas, menikmati akomodasi, makan minum dan lain-lain.
Teknologi juga terus memainkan peran penting dalam tahapan ini, Dengan aplikasi navigasi, alat penerjemahan, informasi real-time dapat meningkatkan pengalaman wisatawan.
Bagi penyedia layanan dan destinasi pariwisata harus dapat memenuhi janji-janji yang telah dikomunikasikan selama tahapan sebelumnya (dreaming, planning, dan booking).
Selain itu, penyedia layanan dan destinasi pariwisata harus juga memperhatikan pelayanan kepada wisatawan yang memuaskan, fasilitas yang terjaga baik, dan aktivitas-aktivitas yang dapat menciptakan pengalaman berkesan, yang pada akhirnya akan menghasilkan ulasan positif dan rekomendasi.
Sharing
Tahap ini adalah tahapan terakhir yang terjadi setelah wisatawan selesai melakukan perjalanan, atau kembali lagi ke tempat asalnya. Para wisatawan sering berbagi pengalaman mereka melalui berbagai saluran digital, termasuk media sosial, blog perjalanan, dan platform ulasan.
Sharing adalah fase dimana wisatawan berbagi pengalaman perjalanan yang telah dialaminya baik sebelum, selama dan setelah berkunjung. Dalam fase ini, wisatawan juga melakukan evaluasi terhadap apa yang telah dialami dan diingatnya.
Pengalaman yang dibagikan ini akan menjadi modal berharga untuk menarik wisatawan yang akan datang dan menciptakan siklus yang dapat memengaruhi perjalanan wisatawan lainnya.
Pada tahap ini menekankan pada pentingnya pemasaran krisis dan manajemen reputasi secara online bagi penyedia layanan dan destinasi pariwisata. Mendorong dan memanfaatkan konten yang dihasilkan oleh pengguna, merespons ulasan, dan berinteraksi dengan postingan wisatawan akan berkontribusi kepada online presence yang positif.
Hubungan Antara Visitor Journey dan Moment Of Truth
Setiap kali wisatawan mengalami Moment of Truth (MOT), itu bisa menjadi peluang untuk menciptakan pengalaman positif atau negatif yang dapat memengaruhi seluruh perjalanan mereka.
Oleh karena itu, penyedia layanan dan destinasi pariwisata harus berfokus pada menciptakan MOT yang positif untuk memastikan bahwa wisatawan merasa puas dan pada akhirnya akan memiliki pengalaman yang tak terlupakan.
Titik-titik penting dalam MOT harus diterjemahkan kedalam visitor journey oleh penyedia layanan pariwisata dan destinasi, berikut adalah model umum yang dapat membantu dalam memetakan tourist journey untuk memudahkan dalam menyediakan dukungan terhadap pelayanan di setiap titik MOT.
Visitor Journey & MOT
Penerapan Konsep Customer Journey dalam Industri Pariwisata
Setelah memahami konsep customer journey dan mengidentifikasi touch point dan moment of truth dalam setiap tahapan, langkah selanjutnya adalah menerapkan konsep ini dalam industri pariwisata.
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat digunakan:
Personalisasi Pengalaman
Menerapkan personalisasi dalam perjalanan wisatawan dapat membuat mereka merasa lebih terhubung dengan destinasi wisata. Ini bisa berupa rekomendasi aktivitas berdasarkan preferensi wisatawan atau pemberian layanan tambahan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Penggunaan Teknologi
Teknologi dapat menjadi alat yang kuat dalam memahami dan meningkatkan tourist journey. Penggunaan analitik data dan artificial intelligence (AI) dapat membantu dalam mengidentifikasi tren dan preferensi wisatawan, sehingga destinasi wisata dapat merancang pengalaman yang lebih baik.
Pelatihan Karyawan
Karyawan yang terlatih dengan baik adalah salah satu aset terbesar bagi destinasi wisata. Mereka harus mampu memberikan pelayanan yang ramah dan membantu serta mengatasi masalah dengan baik.
Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja adalah hal yang penting dalam memahami apakah upaya untuk meningkatkan customer journey berhasil atau tidak. Destinasi wisata perlu mengukur tingkat kepuasan wisatawan, tingkat pengulangan kunjungan, dan konversi dari awareness ke pembelian.
Respons Terhadap Feedback
Mendengarkan feedback wisatawan dan meresponsnya dengan cepat dan efektif adalah kunci dalam memperbaiki pengalaman wisatawan. Baik ulasan positif maupun negatif dapat memberikan wawasan yang berharga.
Kesimpulan
Dalam industri pariwisata yang kompetitif, memahami konsep customer journey adalah suatu keharusan. Dalam konteks pariwisata, terminologi customer journey biasa disebut dengan istilah traveller/visitor/tourist journey.
Dengan memahami setiap tahapan dalam tourist journey dan mengidentifikasi setiap touch point atau moment of truth, destinasi wisata dapat merancang pelayanan yang baik yang pada akhirnya dapat menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi wisatawan.
Dengan menerapkan strategi seperti personalisasi, teknologi, pelatihan karyawan, pengukuran kinerja, dan respons terhadap feedback, destinasi pariwisata dapat terus berkembang dan memenuhi harapan wisatawan yang semakin tinggi.
Sebagai hasilnya, wisatawan akan kembali dan merekomendasikan destinasi tersebut kepada orang lain, membantu industri pariwisata tetap makmur dalam era digital ini.
Referensi
Hidayah, Nurdin (2021). Pemasaran Destinasi Pariwisata Berkelanjutan di Era Digital: Targeting, Positioning, Branding, Selling, Marketing Mix, Internet Marketing. Jakarta: Kreasi Cendekia Pustaka
