Industri pariwisata telah menjadi salah satu sektor ekonomi yang paling penting di seluruh dunia. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam industri ini, penyedia layanan pariwisata harus berfokus pada meningkatkan pengalaman wisatawan. Salah satu pendekatan yang efektif untuk mencapai hal ini adalah dengan menerapkan service design. Artikel ini akan membahas bagaimana service design dapat diterapkan dalam konteks industri pariwisata, termasuk pengertian, proses, alat-alat analisis, serta contoh kasus penerapannya.
Pengertian Service Design dalam Industri Pariwisata
Service design dalam industri pariwisata adalah pendekatan yang sistematis untuk merancang dan mengelola layanan wisata dengan fokus pada kebutuhan dan pengalaman wisatawan. Ini mencakup segala hal, mulai dari pemesanan tiket, akomodasi, hingga pengalaman selama perjalanan wisata. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang memuaskan, tak terlupakan, dan berkesan bagi wisatawan, atau saya mengistilahkannya sebagai (positive memorable experience).
Sejarah Service Design dalam Industri Pariwisata
Service design memiliki akar sejarah yang panjang, meskipun istilahnya baru-baru ini menjadi lebih populer. Pada tahun 1982, perancang grafis Denmark, Birgit Mager, mendirikan d’School di Köln, Jerman, yang menjadi salah satu pusat awal dari service design. Pada awalnya, service design lebih terkait dengan perancangan produk dan periklanan, tetapi seiring waktu, fokusnya bergeser ke pengalaman pelanggan.
Selama tahun 1990-an dan 2000-an, ketika teknologi digital semakin berkembang, service design menjadi semakin penting dalam merancang layanan online dan berbasis teknologi. Saat ini, service design menjadi salah satu disiplin yang paling berpengaruh dalam dunia bisnis.
Service design dalam industri pariwisata telah berkembang seiring dengan peningkatan kesadaran akan pentingnya pengalaman wisatawan.
Dalam beberapa tahun terakhir, industri pariwisata telah mengalami perubahan signifikan, terutama dengan munculnya platform daring seperti Airbnb, Booking.com, TripAdvisor dan lain-lain, yang telah mengubah cara wisatawan merencanakan perjalanan mereka. Ini memaksa penyedia layanan pariwisata tradisional untuk beradaptasi dengan lebih baik dalam merancang pengalaman yang komprehensif.
Proses Service Design dalam Industri Pariwisata
Proses membangun service design dalam industri pariwisata mencakup langkah-langkah berikut:
a. Penelitian Wisatawan
Langkah pertama adalah memahami secara mendalam siapa wisatawan Anda. Ini melibatkan survei, wawancara, dan analisis data untuk memahami preferensi, kebutuhan, dan ekspektasi mereka.
b. Pemetaan Perjalanan Wisatawan atau Pengunjung
Membuat visitor journey map untuk mengidentifikasi semua tahapan perjalanan wisatawan, dari merencanakan perjalanan hingga kembali lagi ke tempat asalanya. Ini membantu dalam memahami titik-titik kritis dan peluang untuk meningkatkan pengalaman.
c. Petakan Tindakan-Tindakan Wisatan Beserta Proses Pendukungnya
Membuat service blueprint untuk mengidentifikasi tindakan-tindakan wisatawan dan merancang segala proses pelayanan, fasilitas dan infrastruktur yang dapat mendukung tindakan-tindakan wisatawan tersebut agar kebutuhan dan harapannya dapat dilayani dengan baik.
c. Prototyping dan Pengujian
Merancang prototipe layanan yang mencakup aspek-aspek seperti akomodasi, transportasi, atraksi wisata, serta aktivitas-aktivitas wisatawan. Prototipe ini kemudian diuji dengan sejumlah wisatawan untuk mengumpulkan umpan balik dan membuat perbaikan.
d. Implementasi
Setelah perbaikan dilakukan, layanan dapat diimplementasikan dengan benar. Ini melibatkan pelatihan staf, pengembangan infrastruktur, dan persiapan lainnya.
e. Pemantauan dan Evaluasi
Menggunakan alat analisis seperti KPI (Key Performance Indicators) untuk terus memantau kinerja layanan dan membuat perbaikan sesuai kebutuhan.
Alat-alat Analisis
Inti dari analisis terhadap service design dalam industri pariwisata adalah pemetaan terhadap moment of truth (MOT), dan cara memetakannya adalah melalui identifikasi terhadap setiap touch point atau setiap titik dimana interaksi antara wisatawan dengan penyedia layanan pariwisata terjadi.
Sementara itu, alat yang dapat digunakan untuk menganalisis setiap touch point adalah menggunakan Visitor Journey Map, Service Blueprint dan Visitors Personas. Jadi dapat dikatakan bahwa alat analisis untuk service design adalah Visitor Journey Map, Service Blueprint danVisitor Personas.
Visitor Journey Map
Visitor journey map adalah alat analisis yang menggambarkan titik-titik interaksi dalam perjalanan wisatawan mulai dari awal merencanakan perjalanan wisata hingga kembali lakgi ke tempat asalanya. Ini membantu dalam memahami perasaan, kebutuhan, dan titik-titik sentral pengunjung selama interaksi mereka dengan layanan pariwisata.
Oleh karena itu, visitor journey map dapat membantu merancang pengalaman yang lebih baik.
Service Blueprint
Service blueprint adalah alat analisis yang digunakan untuk menggambarkan secara rinci proses pengalaman wisatawan. Ini mencakup langkah-langkah yang diambil oleh pelanggan dan staf, serta dukungan teknologi dan sistem yang digunakan.
Service blueprint dapat membantu mengidentifikasi titik-titik masalah dalam proses layanan dan memungkinkan untuk perbaikan yang lebih baik
Visitor Personas
Membuat visitor personas untuk berbagai segmen wisatawan membantu penyedia layanan pariwisata memahami dengan lebih baik siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka cari dalam perjalanan wisata mereka.
Alat Analisis Service Design Industri Pariwisata
Contoh Penerapan Service Design dalam Industri Pariwisata
a. Disney Resorts
Disney adalah salah satu contoh terbaik penerapan service design dalam industri pariwisata. Mereka mengintegrasikan teknologi canggih, penggunaan persona untuk segmentasi pelanggan, dan visitor journey mapping untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pengunjung mereka.
b. Airbnb
Airbnb memanfaatkan service design untuk menghubungkan tuan rumah dengan tamu dan memberikan pengalaman yang unik. Mereka menggunakan visitor journey mapping untuk memahami interaksi tamu dengan platform mereka dan service blueprint untuk memahami peran staf mereka dalam pengalaman tamu.
c. Emirates Airlines
Emirates Airlines menggunakan service design untuk merancang pengalaman penerbangan yang unggul. Mereka menggunakan visitor journey mapping untuk mengidentifikasi area-area kunci yang dapat diperbaiki, seperti proses check-in, pelayanan di dalam pesawat, dan pemberian makanan.
Kisah Sukses Destinasi Pariwisata Yang Menggunakan Pendekatan Service Design
Salah satu contoh destinasi pariwisata yang menggunakan pendekatan service design secara efektif adalah Kota Kopenhagen, Denmark. Kota ini telah mengadopsi prinsip-prinsip service design dalam upaya untuk menciptakan pengalaman wisatawan yang luar biasa dan memberikan dampak positif bagi komunitas lokal.
Berikut adalah beberapa contoh cara Kopenhagen menerapkan service design dalam pengembangan destinasi pariwisata:
Pusat Informasi Wisata yang Interaktif: Kopenhagen telah merancang pusat informasi wisata yang modern dan interaktif di pusat kota. Pusat ini tidak hanya memberikan informasi tentang atraksi dan acara, tetapi juga menyediakan peta digital, panduan perjalanan, dan opsi pemesanan secara langsung. Ini memberikan wisatawan akses yang mudah dan komprehensif ke informasi yang mereka butuhkan.
Jalur Sepeda yang Ramah Wisatawan: Kopenhagen dikenal sebagai salah satu kota yang paling ramah sepeda di dunia. Mereka telah merancang jaringan jalur sepeda yang aman dan terhubung dengan baik, dengan fasilitas seperti parkir sepeda dan jalur sepeda eksklusif. Pendekatan ini membuat wisatawan merasa nyaman dan aman saat menjelajahi kota dengan sepeda.
Kuliner Berkelanjutan: Kopenhagen juga mendukung kuliner berkelanjutan dengan mempromosikan restoran-restoran yang menerapkan praktik-praktik pariwisata ramah lingkungan dan menyajikan hidangan lokal. Restoran seperti Noma telah mendapatkan reputasi internasional dan menjadi tujuan kuliner utama bagi wisatawan yang mencari pengalaman makan yang unik.
Penggunaan Teknologi dalam Pariwisata: Kota ini telah mengembangkan berbagai aplikasi mobile dan platform daring yang memudahkan wisatawan dalam merencanakan perjalanan mereka. Ini mencakup panduan wisata interaktif, aplikasi transportasi umum, dan layanan pemesanan tiket untuk atraksi populer.
Acara dan Festival Khusus: Kopenhagen secara teratur mengadakan berbagai acara dan festival yang menarik, seperti Copenhagen Jazz Festival dan Copenhagen Fashion Week. Dengan merancang acara-acara ini dengan cermat, kota menciptakan pengalaman yang beragam untuk wisatawan.
Pengalaman Wisata Budaya: Kopenhagen memiliki berbagai museum, galeri seni, dan pertunjukan budaya yang memadukan seni, sejarah, dan budaya lokal. Mereka menggunakan service design untuk merancang pameran yang menarik dan menghadirkan cerita-cerita yang mendalam kepada pengunjung.
Kemitraan dengan Komunitas Lokal: Salah satu aspek penting dari penerapan service design di Kopenhagen adalah kerja sama yang erat dengan komunitas lokal. Ini menciptakan peluang untuk melibatkan penduduk setempat dalam pengalaman wisatawan, seperti tur berpemandu oleh penduduk setempat atau acara budaya lokal.
Melalui pendekatan service design yang komprehensif dan berkelanjutan, Kopenhagen telah berhasil menciptakan pengalaman wisatawan yang unik, ramah lingkungan, dan berkelanjutan. Ini tidak hanya meningkatkan daya tarik destinasi pariwisata mereka, tetapi juga memberikan manfaat kepada warga setempat dan membantu mengukuhkan status mereka sebagai salah satu destinasi pariwisata terkemuka di dunia.
Kesimpulan
Service design dalam industri pariwisata adalah pendekatan yang penting untuk meningkatkan pengalaman wisatawan. Dengan memahami kebutuhan, harapan, dan perasaan wisatawan, serta menggunakan alat-alat analisis seperti service blueprint dan visitor journey map, penyedia layanan pariwisata dapat merancang dan mengelola layanan mereka dengan lebih baik.
Hal ini tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan wisatawan, tetapi juga memungkinkan penyedia layanan untuk mempertahankan dan menarik lebih banyak pengunjung, sehingga dapat menciptakan keunggulan kompetitif di dalam industri pariwisata yang semakin bersaing.
Dalam dunia yang terus berubah dengan cepat, service design akan tetap menjadi kunci untuk kesuksesan jangka panjang dalam industri pariwisata.
