“If you can’t decide, you can’t manage”
Manajemen Pemasaran Pariwisata
Dari judul artikel ini, mungkin banyak yang bertanya-tanya mengenai keterkaitan antara manajemen dengan pemasaran pariwisata. Alasan mengapa saya posting menganai topik ini, karena menurut saya bahwa pada dasarnya fungsi pemasaran itu harus berjalan secara optimal, dan agar berjalan secara optimal maka fungsi pemasaran harus dimanajemeni atau dikelola dengan baik, karena prinsip manajemen sendiri intinya adalah bagaimana menggunakan sumberdaya yang dimiliki agar dapat mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Sehingga kalau kita berbicara pemasaran, maka kita juga harus berbicara mengenai manajemen.
Topik ini sebenarnya sudah saya publikasikan di Majalah Quality, yaitu majalah internal pada sivitas akademika Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung. Namun karena saya ingin berbagi pengetahuan saya mengenai topik ini secara lebih luas lagi, maka saya juga masukan kedalam blog saya ini.
Kutipan (Quotes) Manajemen
Bagi yang berkecimpung dalam dunia manajemen, mungkin sudah banyak yang mendengar atau bahkan setuju dengan kutipan (quotes) mengenai “jika kamu tidak dapat mengukurnya, maka kamu tidak dapat megelolanya” (if you can’t measure it, you can’t manage it). kutipan tersebut dipercayai pertama kali dikaitkan dengan pakar manajemen yaitu W. Edward Deming yang terkenal dengan siklus continuous improvement-nya (plan-do-check-act), tetapi jika diselidiki, ungkapan Deming tersebut ternyata hanya untuk menekankan kepada kegagalan manajemen dalam menggunakan data, dan Deming percaya bahwa tidak hanya data yang terukur saja yang dibutuhkan dalam mengelola organisasi.
Walaupun banyak orang yang setuju, banyak juga yang tidak setuju dengan, kutipan “if you can’t measure it, you can’t manage it” tersebut. Katakanlah John Hunter dalam The W. Edward Deming Institute yang menyatakan bahwa kutipan tersebut tepat, jika dikaitkan dengan konteks yang tepat pula. Menurut dia, konteksnya akan tepat jika dikaitkan dalam hal pengambilan keputusan berdasarkan data yang dapat diukur. Liz Ryan juga dalam majalah Forbes mengatakan bahwa mitos tersebut sudah menjadi dogma yang tidak benar.
Jika dikaitkan dengan definisi mengenai manajemen secara umum, saya juga sependapat dengan John Hunter dan Liz Ryan tersebut, karena dari ribuan definisi mengenai manajemen, yang paling terkenal adalah bahwa manajemen merupakan seni dan ilmu (art & science), yang berarti bahwa dalam melakukan pengelolaan tidak semuanya dapat dilakukan dengan secara terukur dan ilmiah (scientific), karena banyak hal dalam manajemen yang tidak dapat diukur, tetapi manajer harus tetap membuat keputusan mengenai hal tersebut.
Kekeliruan dari kepercayaan terhadap kutipan tersebut menurut saya diakibatkan oleh banyaknya pelaku manajemen yang salah menginterpretasikan ungkapan dari Deming di atas, oleh karena itu diperlukan pemahaman mengenai konteks dalam menggunakan kutipan tersebut. Mungkin akan lebih tepat, jika pengukuran (measurement) dikaitkan dengan konteks perbaikan manajemen, seperti kutipan yang kebanyakan orang mengaitkannya dengan Peter Drucker yaitu “if you cannot measure it, you cannot improve it”. Maksud dari kutipan tersebut adalah bahwa perbaikan akan lebih mudah dilakukan jikalau kita memiliki data-data yang terukur, karena jika kita tidak mampu mengukur sesuatu, maka kita tidak akan mengerti mengenai sesuatu tersebut.
Untuk memahami kutipan tersebut, H. James Harrington mengeluarkan kutipan yang lebih jelas lagi yaitu “If you can’t measure something, you can’t understand it. If you can’t understand it, you can’t control it. If you can’t control it, you can’t improve it”. Kutipan tersebut dapat diartikan bahwa, jika pengelola ingin melakukan perbaikan, maka yang pertama harus dilakukan adalah melakukan pengukuran terhadap apa yang telah dilakukan. Jika apa yang telah dilakukan tersebut terukur, maka manajemen akan dengan mudah memahami apakah yang dilakukan tersebut berhasil atau tidak, dan jika manajemen paham akan berhasil tidaknya suatu kegiatan, maka akan mudah mengendalikannya, dan jika berhasil mengendalikan suatu kegiatan, maka manajemen akan mudah untuk melakukan perbaikan, sehingga organisasi dapat berkembang kearah yang lebih baik (improve).
Pengambilan Keputusan
Jadi kesimpulannya adalah bahwa pengukuran (measurement) bukan menjadi hal yang segala-galanya dalam manajemen, tetapi jika dikaitkan dalam konteks perbaikan, pengukuran merupakan hal yang paling penting dalam memberikan informasi terhadap pengambilan keputusan. Menurut saya kuncinya adalah, jika manajemen ingin memperbaiki diri, keputusan yang diambil harus disandarkan pada informasi yang berkualitas. Nah, sekarang tantangannya adalah bagaimana cara manajemen meningkatkan kualitas informasinya, sehingga dapat melakukan perbaikan yang berkesinambungan.
Berbicara mengenai kualitas informasi, maka tidak akan lepas dari pengelolaan terhadap informasi tersebut, dan biasanya disebut dengan sistem informasi manajemen. Sementara Inti dari sistem informasi manajemen adalah, bagaimana data dikelola menjadi informasi yang dapat membuat penggunanya dapat memahami situasi secara cerdas (intelegent). Untuk mendapatkan kualitas informasi yang cerdas, maka harus melakukan beberapa hal terkait penyaringan atau reduksi data mentah yang ada.
Proses reduksi akan memperlihatkan bagaimana kualitas data tersebut dikelola. Ada beberapa tingkatan dalam mereduksi data menjadi informasi yang berkualitas. Tingkat pertama adalah dimana data langsung diinterpretasi dan disajikan menjadi sebuah informasi. Kualitas informasi dari tingkatan pengolahan data ini masih memiliki tingkat keraguan (eror) yang tinggi, sehingga perlu direduksi lagi. Tingkat kedua adalah bagaimana data direduksi dan diinterpretasi menjadi pengetahuan. Tingkatan ini sudah memiliki kualitas informasi yang lebih baik dari yang tingkat pertama atau tingkat keraguannya sudah lebih rendah. Tingkat terakhir adalah bagaimana informasi dan pengetahuan tersebut direduksi lagi sehingga memiliki tingkat keraguan yang minimal. Nah tingkat yang terakhir tersebut biasa disebut dengan informasi cerdas (intelegent information).
Jadi menurut saya, keputusan manajemen itu tidak hanya berbicara mengenai pengukuran data saja, tetapi juga bagaimana data tersebut dapat dikonversi menjadi informasi yang cerdas, sehingga dapat mendukung para pengambil keputusan agar tepat dalam memberikan keputusan manajerialnya. Karena jika salah dalam menginterpretasi data, maka akan salah dalam mengambil keputusan. Jika salah mengambil keputusan maka akan salah dalam mengelola. Jadi bisa dikatakan bahwa “If you can’t decide, you can’t manage”. Wallahu A’lam Bishawab.
